第八章 项目质量管理
项目质量管理包含一些程序，它要求保证该项目能够兑现它的关于满足各种需求的承诺。它包括"在质量体系中，与决定质量工作的策略、目标和责任的全部管理功能有关的各种活动，并通过诸如质量计划、质量保证和质量提高等手段来完成这些活动"[1]。图8-1提供了下述主要项目质量管理过程总览表：
8.1 质量计划--确定哪些质量标准适用于该项目，并决定如何达标。
8.2 质量保证--在常规基础上对整个项目执行情况作评估，以提供信用，保证该项目将能够达到有关质量标准。
8.3 质量控制--监控特定项目的执行结果，以确定它们是否符合有关的质量标准，并确定适当方式消除导致项目绩效令人不满意的原因。
这些工作程序互有影响，并且与其它知识领域中的程序之间也存在相互影响。依据项目的需要，每道程序都可能包含一个或更多的个人或由团队的努力。在每个项目阶段中，每道程序通常都会至少经历一次。
虽然在这里列出的程序如同划分明确的独立要素，但实践中它们可能会以某些没有在此详述的方式部分重合或相互影响。工作程序的相互作用在第三章《项目管理程序》中有详述。
这一部分论述的质量管理的基本方案旨在与国际质量标准化组织在ISO9000和ISO10000质量体系标准与指南中提出的方案相一致。同时，这种普遍性的方案应该与以下二者相适应：(a)专门性的质量管理方案，如戴明（Deming）、宋兰（Juran）、格罗斯比（Goosby）及其他人推荐的方案；(b)非专门性的方案，如整体质量管理（TQM），可持续发展等等。
项目质量管理必须兼顾项目管理和项目生产。在任何一方面未满足质量要求都可能导致对部分或全部的项目相关人员产生严重的负面效果。例如：
·通过项目小组的超量工作来满足客户的要求，可能产生以不断上升的雇员跳槽率为形式的负面效果。
·通过加速完成列入计划的质量检验工作来满足项目进度计划目标，则当错误因未被发现而放过时，就可能产生负面效果。
质量是"一个实体的性能总和，它可以凭借自己的能力去满足对它的明示或暗示的需求"[2]。在项目管理中，质量管理的既定方向就是通过项目范围界定管理体制（第五章中论述），必须将暗示的需求变为明示需求的必要性。
项目管理小组必须注意，不要把质量与等级相混淆。等级是"一种具有相同使用功能，不同质量要求的实体的类别或级别"[3]。质量低通常是个问题，级别低就可能不是。例如，一个软件产品可能是高质量（没有明显问题，具备可读性较强的用户手册），低等级（数量有限的功能特点），或者是低质量（问题多，用户文件组织混乱），高等级（无数的功能特点）。决定和传达质量与等级的要求层次是项目经理和项目管理小组的责任。
图8-1项目质量管理总览
项目质量管理
项目管理小组还应该注意，现代的质量管理是现代的项目管理的补充。例如，这两种管理原则都明确了以下几点的重要性：
·满足客户--理解、管理和引导需求，从而达到或超过客户的期望。这就要求项目产品与说明书配合一致（项目必须生产它所承诺生产的产品），并且适于实用（项目提供的产品或服务必须能满足实际需要）。
·通过检验防止错误--避免错误的费用通常比纠正它们低得多。
·管理责任--成功需要团队全体成员的合作，但提供成功所需要的资源则是管理工作的职责。
·各阶段的程序--戴明（Deming）和其他人所描述的那种重复的"计划-执行-检验-行动"工作循环同
第三章《项目管理程序》中记述的"不同阶段和程序之间的配合"是高度一致的。
此外，由执行组织主动采取的质量提高措施（例如，整体质量管理，可持续发展，等等）既能够提高项目管理的质量，也能提高项目的生产质量。
然而，项目管理小组必须明确重要的一点--项目的暂时性特征意味着在产品质量提高上的投资，尤其是缺陷的预防和鉴定评估，常常有赖于执行组织的支持，因为这种投资的效果可能在项目结束以后才得以体现。
8．1质量计划
质量计划包括确定哪种质量标准适合该项目并决定如何达到这些标准。在项目计划中（见3.3.2部分，规划程序），它是程序推进的主要推动力之一，应当有规律地执行并与其他项目计划程序并行。例如，对管理质量的要求可能是成本或进度计划的调节，对生产质量的要求则可能是对确定问题的详尽的风险分析。比ISO9000国际质量体系的发展更进一步的是，这里作为质量计划所描述的工作是作为质量保证的一部分而进行广泛讨论的。
这里所讨论的质量计划技巧是在项目中最常用的那一部分。还有许多其他的质量计划技巧可能在一些特定的项目或者一些应用领域中有用。
项目小组还应注意现代质量管理中的一项基本原则--质量在计划中确定，而非在检验中确定。
8．1．1质量计划的输入
1． 质量策略。质量策略是"一个注重质量的组织的所有努力和决策，通常称为顶级管理"[4]。执行组织的质量策略经常能给项目所采用。然而，如果执行组织忽略了正式的质量策略，或者如果项目包含了多重的执行组织（合资企业），项目管理小组就需要专为这个项目而开发一次质量策略。
不管质量策略的因由是什么，项目管理小组有责任确保项目相关人员充分意识到它。（例如：通过适当的信息发布，见10.2部分）。
2． 范围阐述。范围阐述（见5.2.3.1部分）是对质量计划的主要输入，因为它是揭示主要的子项目和项目目标的书面文讲，后者界定了重要的项目相关人员的需求。
3． 产品说明。虽然产品说明的因素（见5.1.1.1部分）可以在范围阐述中加以具体化，产品说明通常仍需阐明技术要点的细节和其他可能影响质量计划的因素。
4． 标准和规则。项目管理小组必须考虑任何适用于特定领域的专门标准和规则。
5． 其他程序的输出。除了范围阐述和产品说明，在其他知识领域中的程序也可能产生一定的结果，应当作为质量计划的一部分加以考虑。例如，采购计划（见12.1部分），可以确定应当在所有质量管理计划中反映的承包商的质量要求。
8.1.2质量计划的手段和技巧
1． 效益/成本分析。质量计划程序必须考虑效益/成本平衡，（见5.2.2.2部分）。达到质量标准，首先就是减少了返工，这就意味着高效率，低成本，以及提高项目相关人员的满意度。达到质量标准的首要成本是与项目质量管理活动有关的费用。毫无疑问，质量管理的原理表明，效益比成本更重要。
2． 基本水平标准。基本水平标准包括将实际的或计划中的项目实施情况与其他项目的实施情况相比较，从而得出提高水平的思路，并提供检测项目绩效的标准。其他项目可能在执行组织的工作范围之内，也可能在执行组织的工作范围之外；可能属于同一应用领域，也可能属于别的领域。
3． 流程图。流程图是显示系统中各要素之间的相互关系的图表。在质量管理中常用的流程图技巧包括：
·因果图，又称Ishikawa图，用于说明各种直接原因和间接原因与所产生的潜在问题和影响之间的关系。
图8-2是一种常用的因-果图示例。
·系统或程序流程图，用于显示一个系统中各组成要素之间的相互关系。图8-3是设计复查程序流程图示例。
图8-3 程序流程图示例
流程图能够帮助项目小组预测可能发生哪些质量问题，在哪个环节发生，因而有助于使解决问题手段更为高明。
4． 试验设计。试验设计是一种分析技巧，它有助于鉴定哪些变量对整个项目的成果产生最大的影响。这种技巧最常应用于项目生产的产品（例如，汽车设计者可能希望决定哪种刹车与轮胎的组合能具有最令人满意的运行特性，而成本又比较合理）。
但是，它也可应用于项目管理成果，如成本和进度的平衡。例如，高级发动机比低级发动机成本高，但它能用较短的时间完成所分配的工作。一项设计适当的"试验"（在此例中，就是计算项目中各种高级、低级发动机组合装置的成本和使用寿命），常常可以使人从数量有限的几种相关的情况中得出解决问题的正确决策。
8.1.3质量计划中的输出
1． 质量管理计划。质量管理计划应说明项目管理小组如何具体执行它的质量策略。在ISO9000的术语中，对质量体系的描述是："组织结构、责任、工序、工作过程、及具体执行质量管理所需的资源"[5]。
质量管理计划为整个项目计划提供了输入资源(见4.1部分 项目规划发展)，并必须兼顾项目的质量控制、质量保证和质量提高。
质量管理计划可以是正式的或非正式的，高度细节化的或框架概括型的，皆以项目的需要而定。
2． 操作性定义。操作性定义是用非常专业化的术描述各项操作规程的含义，以及如何通过质量控制程序对它们进行检测。例如，仅仅把满足计划进度时间作为管理质量的检测标准是不够的，项目管理小组还应指出是否每项工作都应准时开始，抑或只要准时结束即可；是否要检测个人的工作，抑或仅仅对特定的子项目进行检测。如果确定了这些标准，那么哪些工作或工作报告需要检测。在一些应用领域，操作性定义又称为公制标准。
3． 审验单。审验单是一种组织管理手段，通常是工业或专门活动中的管理手段，用以证明需要执行的一系列步骤是否已经得到贯彻实施。审验单可以很简单，也可以很复杂。常用的语句有命令式（"完成工作!"）或询问式（"你完成这项工作了吗？"）。许多组织提供标准化审验单，以确保对常规工作的要求保持前后一致。在某些应用领域中，审验单还会由专业协会或商业服务机构提供。
4． 对其他程序的输入。质量计划程序可以在其他领域提出更长远的工作要求。
8.2质量保证
质量保证是"为了提供信用，证明项目将会达到有关质量标准，而在质量体系中开展的有计划、有组织的工作活动"[6]。它贯穿于整个项目的始终。比ISO9000质量体系的发展更进一步的是，在质量计划部分所描述的活动从广义上说，也是质量保证的组成部分。
质量保证通常由质量保证部门或有类似名称的组织单位提供，但也不都是如此。
这种保证可以向项目管理小组和执行组织提供（内部质量保证），或者向客户和其他没有介入项目工作的人员提供（外部质量保证）。
8.2.1质量保证的输入
1． 质量管理计划。质量管理计划见8.1.3.2部分。
2． 质量控制检测结果。质量控制检测结果是对质量控制的检测和测试以比较分析的形式作出的报告。
3． 操作性定义。操作性定义见8.1.3.2部分。
8.2.2质量保证的手段和技巧
1． 质量计划的手段和技巧。在8.1.2部分中阐述的质量计划手段和技巧在质量保证中同样能适用。
2． 质量审查。质量审查是对其他质量管理活动的结构性复查。质量审查的目的是确定所得到的经验教训，从而提高执行组织对这个项目或其他项目的执行水平。质量审查可以是有进度计划的或随机的；可以由训练有素的内部审计师进行，或者由第三方如质量体系注册代理人进行。
8.2.3质量保证的输出
1．质量提高。质量提高包括采取措施提高项目的效益和效率，为项目相关人员提供更多的利益。在大多数情况下，完成提高质量的工作要求做好改变需求或采取纠正措施的准备，并按照整体变化控制的程序执行，见4.3部分。
8.3质量控制
质量控制包括监控特定的项目成果，以判定它们是否符合有关的质量标准，并找出方法消除造成项目成果不令人满意的原因。它应当贯穿于项目执行的全过程。项目成果包括生产成果如阶段工作报告和管理成果如成本和进度的执行。质量控制通常由质量控制部门或有类似名称的组织单位执行，当然并不是都是如此。
项目管理小组应当具备质量控制统计方面的实际操作知识，尤其是抽样调查和可行性调查，这可以帮助他们评估质量控制成果。在其他课题中，他们应区分：
·预防（不让错误进入项目程序）和检验（不让错误进入客户手中）。
·静态调查（其结果要么一致，要么不一致）和动态调查（其结果依据衡量一致性程度的一种持续性标准而评估）。
·确定因素（非常事件）和随机因素（正态过程分布）。
·误差范围（如果其结果落入误差范围所界定的范围内，那么这个结果就是可接受的）和控制界限（如果其成果落入控制界限内。那么该项目也在控制之中。）
8.3.1质量控制的输入
1． 项目成果。项目成果（见4.2.3.1部分）包括程序运行结果和生产成果。关于计划的或预测的成果信息（来源于项目计划）应当同有关实际成果的信息一起被利用。
2． 质量管理计划。质量管理计划见8.1.3.1部分。
3． 操作性定义。操作性定义见8.1.3.2部分。
4． 审验单。审验单见8.1.3.3部分。
8.3.2质量控制的手段和技巧
1． 检验。检验包括测量、检查和测试等活动，目的是确定项目成果是否与要求相一致。检验可以在任何管理层次中开展（例如，一个单项活动的结果和整个项目的最后成果都可以检验）。检验有各种名称：复查、产品复查、审查及回顾；在一些应用领域中，这些名称有范围较窄的专门含义。
2． 控制表。控制表是根据时间推移对程序运行结果的一种图表展示。常用于判断程序是否"在控制中"进行（例如，程序运行结果中的差异是否因随机变量所产生？是否必须对突发事件的原因查清并纠正？）。当一个程序在控制之中时，不应对它进行调整。这个程序可能为了得到改进而有所变动，但只要它在控制范围之中，就不应人为地去调整它。
控制表可以用来监控各种类型的变量的输出。尽管控制表常被用于跟踪重复性的活动，诸如生产事务，它还可以用于监控成本和进度的变动、容量和范围变化的频率，项目文件中的错误，或者其他管理结果，以便判断"项目管理程序"是否在控制之中。图8-4即为项目进度执行控制表。
3． 排列图。排列图是一种直方图，由事件发生的频率组织而成，用以显示多少成果是产生于已确定的各种类型的原因的（见图8-5）。等级序列是用来指导纠错行动的--项目小组应首先采取措施去解决导致最多缺陷的问题。排列图与帕累特法则的观点有联系，后者认为相应的少数原因会导致大量的问题或缺陷。
4． 抽样调查统计。抽样调查统计包括抽取总体中的一个部分进行检验（例如，从一份包括75张设计图纸的清单中随机抽取10张）。适当的抽样调查往往能降低质量控制成本。关于抽样调查统计有大量书面资料和规定。在一些应用领域，熟悉各种抽样调查技巧对于项目管理小组是十分必要的。
5． 流程图。见8.1.2.3部分。质量控制中运用流程图有助于分析问题是如何发生的。
6． 趋势分析。趋势分析指运用数字技巧，依据过去的成果预测将来的产品。趋势分析常用来监测：
·技术上的绩效--有多少错误和缺陷已被指出，有多少仍未纠正。
·成本和进度绩效--每个阶段有多少活动的完成有明显的变动。
8.3.3质量控制的输出
1． 质量提高。见8.2.3.1部分。
2． 可接受的决定。经检验后的工作结果或被接受，或被拒绝。被拒绝的工作成果可能需要返工（见8.3.3.3部分）。
3． 返工。返工是将有缺陷的、不符合要求的产品变为符合要求和设计规格的产品的行为。返工，尤其是预料之外的返工，在大多数应用领域中是导致项目延误的常见原因。项目小组应当尽一切努力减少返工。
4． 完成后的审验单。见8.1.3.3部分。在使用审验单时，完成之后的审验单应为项目报告的组成部分。
5． 程序的调整。程序的调整指作为质量检测结果而随时进行的纠错和预防行为。有些情况下，程序调整可能需要依据整体变化控制（见4.3部分）的程序来实行
