作/转载者：保捷环球电脑软件公司项目经理 李黎

　　质量管理一直是项目管理的生死线。质量管理的成效，牵涉到最终产品是否能被客户愉快地接受、项目是否能顺利收尾等一系列问题。大量的 Bug（软件错误的通称），是严重影响软件质量的问题之一。
　　案例
　　Bug噩梦
　　想起当初的那段经历，项目经理小张至今心有余悸。

　　小张所在公司曾经承接了一个项目，要求根据英文版制作中文版多媒体教学课件。这个项目包括 400个课件的制作和60万字的翻译，规模大，牵涉面广。

　　在这个项目之前，项目经理小张已经做过类似项目，自己觉得对这种项目的质量标准和可能的风险都有充分了解，因此对顺利完成这个项目充满信心。

　　为了这个项目，小张特意挑选做过类似项目的人员组成了有经验的队伍，向大家分配了项目任务。项目如期开始，一切都按照计划执行。客户没有给出新的质量标准。根据经验，小张还是要求项目组成员一切以英文版本为准绳。

　　项目进行到1/5处，一个与此类似的项目启动，小张的领导请求小张用有经验的人员进行支援。从公司大局着想，小张借出三名有经验的人员，补充了两名新手。

　　经过简短的培训，新手上路了，似乎对项目进度没有太大影响，质量控制人员也没有对新手的工作提出太多问题。但是，由于少了一名人手，整个项目组都加班了一周。

　　项目进行到一半，按照项目计划，小张将已完成部分交付给了客户。与以往不同的是，这次客户没有自己进行测试，而是外包给另一家公司进行测试，测试标准突然变化了。

　　与此同时，由于引入新手，质量控制人员视线之外的问题因此显现出来。测试一开始，大量的 bug（软件错误的通称）让小张措手不及。

　　客户看到bug的数量如此之多，大为不满，马上将问题升级，通知了小张的公司高层。可怜的小张顿时陷入了客户、测试方和公司高层的三重压力之中。

　　如果bug问题不解决，即使按时交付，客户可能也不接受这个产品。为了按时交付，正常生产没有停止，而大量的bug需要人手去修，修完之后要复查，小张面临人手严重不足的窘境。

　　幸好公司高层在了解情况后，马上针对新手上路的情况加派了质量评估（QA）人员。小张首先对已经报出的bug进行统计，分析了出问题的方面，进行了有针对性的补救。

　　经过整个项目组人员的努力（包括培训和加班），新手由于缺乏经验产生的问题，在QA人员手中得到了控制，这方面的bug数量减少了。

　　但是，由于生产时是以英文版本为标准，而测试时测试公司采用了自己的标准，这两个标准不一致导致的bug无法消减，只好在项目后期报告中作了总结，请求客户将来在生产之初就提供一个统一的标准。

　　最终，这个项目在经历中间的bug高峰后，以令人满意的质量交付了。但中间那段时间的窘境，让小张进行了一些思考。

　　项目虽然完成了，一些问题却暴露出来，值得我们思考。实际上，这关系到一个问题—如何保证项目质量？

　　质量管理一直是项目管理的生死线。质量管理的成效，牵涉到最终产品是否能被客户愉快地接受、项目是否能顺利收尾等一系列问题。

　　在整个项目实施生命周期的质量管理过程中，时时存在由各种因素带来的风险，它们要么是隐藏的，要么会突然显露出来，因此，项目经理需要进行可控制的质量管理。

　　在这个项目上，小张是个有经验的项目经理，事先经过了周密的计划和准备，对项目将要出现的问题也有一定的预见性。

　　但在项目进行到一半时，小张却面临极大的压力。他遇到的问题有哪些呢？
　　小张的两大风险
　　首先是人员变更。项目进行到五分之一时，三个有经验的组员被换成了两个新手。人员质量下降，同时人员数量减少一个。

　　人员质量下降对项目质量带来了直接影响。虽然这种影响没有马上表现出来，但作为缺乏充足培训的新手，他们的问题往往出在让人意想不到的地方，若不进行相应的进行质量评估（QA），相当于为项目埋下了定时炸弹。

　　另外，三个人员减少成两个，导致整个项目组加班一周。这种加班使人员疲劳，从规划到开发都增加了出错的可能性。这也是人员变更的负面影响。

　　但从另一个角度想一想，小张能不答应别的项目的人员支援请求，从而避免这种变更吗？

　　从公司的角度考虑，这是不允许的。这也是以项目为单位组织人员的公司，经常要面临的问题。

　　其次是质量标准变更。客户没有给出新的质量标准，小张就按照过去的经验，以英文版本为质量标准。测试开始时，小张发现，原来标准已经变了。

　　此时，小张面临未经通知的质量标准变更。此时申诉，测试和生产都不能停滞，最后申诉成功的时候，可能生产已经结束了。

　　该问题产生于客户方，产生的后果却由项目经理小张承担，这种变更是实际项目生产中，项目经理无法控制的因素。
　　质量管理“三招”
　　针对这些问题，可以设想一下解决方案：设立人员变更制度，明确项目质量标准，并加强风险管理。

　　1．设立人员变更制度。对于项目的既定人员，不能随便进行更改，应该有一套完善的变更管理制度，明确变更对项目造成的影响由谁负责。若非要进行变更，应该考虑到人员的不同素质，采取相应的措施。

　　在小张的项目中，由于采用了新手，就应该相应地增加质量评估（QA）人员，来抵消新手带来的负面影响，以保证质量。

　　2．明确项目质量标准。即使客户没有给出新标准，小张也不应该理所当然地沿用老标准。

　　在生产开始之前，小张就应该用正式的形式，跟客户确定项目的质量标准。经过双方的反复商谈之后，最后必须要有一个可执行的、双方都达成一致的标准，作为QA的依据。

　　需求明确，是一个项目成功的必要条件；质量标准明确，是最终正确评价项目的必要条件。

　　3．加强风险管理。项目中期出现的高Bug数和客户抱怨，都是风险问题。通过加强风险管理，可以预测可能出现的问题，并采取相应措施。

　　在这个项目中，出现风险后，应对比较出色的一点是对Bug进行统计分析，这样可以抓住主要矛盾。

　　软件项目经理们，常常将质量管理视为某种符咒，颇有神秘主义色彩。然而，严密合理的规则，和项目参与者一致遵循的惯例，能增大质量管理的成功概率。