ITIL助IT外包实现目标
上海科索路咨询公司 IT服务管理顾问 张纯棣 朱海林

　　A公司是一家专业从事IT外包的公司，因为缺乏一套提纲契领性的东西，市场人员难以准确描述IT外包业务的内容和目标，业务实施人员也有摸着石头过河的感觉。为此，A公司找到一家专门从事IT服务管理咨询的K公司。K公司根据A公司的情况，为其制订了一套业务目标，A公司围绕这一目标，在逐步完善自己的业务。

　　根据ITIL，A公司制订好服务目标后，他们不禁怀疑：目标听上去很好，可现状和目标之间相差甚远，目标可以实现么？答案是肯定的。目标与现实之间的距离就是根据ITIL最佳实践方法和流程所要做的工作。
　　实现服务支持目标
　　配置管理
　　作为配置管理的第一步，外包公司需要将应用程序安装时的命名原则（installation naming convention）文档化，然后制作一份“配置地图”（configuration map）包括系统环境、菜单、系统、应用软件和各种文件。

　　库管理工具综合参考各种配置项（Configuration Items），并控制代码向适当的地方移植。例如，在一个案例中，我们要求客户通过IT应用、变更或问题的数量识别出正在开发的配置项的位置、状态以及所有权，然后将各项目存档，形成变更历史记录。

　　同时，最好能将各更新版本进行编号，并保存修改的历史记录。历史记录包含从开始引入配置项时起，有关配置项的所有详细描述（数据、所有者、实施的变更、产生的问题、提交的发布、进行的修改以及版本号等信息）。 　　
　　问题管理
　　根据ITIL最佳实践，问题管理要做到：确保所有的问题都有其所有者；确保工作的重点放在系统恢复和事件解决上；确保收集到相关的标准以实现目标问题的及时识别。

　　外包公司要根据小组值班表设立一名问题管理经理，管理外包系统产生的所有问题，查清楚问题是否由应用软件或其它方面的原因（如硬件、网络、运营或用户指导）引起。同时，工作重点应放在产生快速的反映诊断和系统恢复，使系统可供尽快使用。随后进行详细地影响分析、问题解决以及成本上合算的预防性维护。 　　众所周知，为了识别现状并预测未来发展趋势，一个可以量化的评价标准是非常重要的。衡量标准要根据每一个被外包组织的具体需求制定，即便如此，仍有一些共同点，包括：

　　◆ 服务的响应性和有效性（响应时间根据优先级确定）；
　　◆ 易出问题的部件数量；
　　◆ 变更的精确性；
　　◆ 事件/问题的数量；
　　◆ 在支持方面所付出的努力——包括常规工作时间之内和常规工作时间之外。
　　变更管理
　　为了将IT应用支持和维护服务协议合同化，组织必须从新审视其变更管理、规范流程，从而朝着更有效的变更管理方向发展。在合同规定的范围内，变更被识别为工作包（Work Parcels）。

　　根据ITIL最佳实践，外包公司的客户都要有变更管理经理或合同管理经理，他们按照合同的要求对变更按其规模大小排列，按其成本进行评价或者按规范的步骤停止这些活动。
　　实现服务提供目标
　　服务级别管理
　　IT外包公司必须与其顾客制定出一套规范的服务级别协议，同时也要与现有的服务级别协议保持一致。工作的重点在于根据IT应用的功能性和传递性，以及IT应用管理服务本身的特点使业务产生效益。可以预先监控那些对业务起关键作用的、可传递的事务（包括报告、传递transmissions、界面依赖性、在线可利用性）。

　　顾客就是上帝，他们的需求决定了一切，这条真理在IT应用支持服务中同样适用。为了应对特殊的业务需求，相关的典型工作包括：

　　◆ 确保业务关键时刻IT应用的可用性；
　　◆ 在高峰时期，比如年底，调整性能和生产能力；
　　◆ 对不寻常的业务时期，如假期，进行规划或重新计划；
　　◆ 提供额外的或者改良的功能。

　　各种IT应用的目的就是为业务服务，同样，IT应用支持服务的目标也是做到与业务的整合、支持业务活动。通过关键绩效指示器（包括响应性、生产率、精确性和质量等）来监控和定期回顾各种业务活动，可以使组织精确地了解业务进展的情况，以及IT应用对业务支持的情况。
　　能力管理
　　如果目标太高，超过了力所能及的范围，那么再好的目标也难以实现。外包公司需要评估软件变更所产生的能力和性能上的影响，将其作为变更管理的一部分。同时估计最大负荷需求，并把它作为风险管理的一部分。
　　通过问题管理系统，可以识别出哪些需要增加能力或需要数据库重组（或清空）。为此，咨询公司为支持小组制定关于性能优化和存储器利用的指导方针，并保证这些方针能够被执行。
　　可用性管理
　　可用性在很大程度上依赖于有效的变更管理和问题管理。例如，服务报告衡量标准是识别出可用性的发展趋势、弱点和存在的威胁的必要因素，而这些标准是通过问题管理机制来收集的。

　　根据ITIL最佳实践方法，IT应用支持服务的目标是，通过降低所有发生事件的数量，以及通过成本合算的预防性维护来提高IT应用的可靠性。这可能覆盖一些易受攻击的系统组成部分，包括存储的利用率、数据库和文件的组织、用户的指导和培训、操作员的指导和培训、文档和系统的界面。

　　另外，通过在批命令执行中间创造一些备份和恢复点，可以将恢复时间减少到十分钟，同时避免了在整个失败过程中重复执行批命令的不必要麻烦。
　　成本管理
　　任何外包服务都离不开成本，因为这些工作需要一个合适的付费机制。规范化的变更管理，会改善成本管理并能更好的控制资源的使用和资金的利用。

　　通过实际数字和估计数字的比较，可以实现对成本有效性和生产率进行严格的监控。科索路建议外包公司与客户定期回顾并重新协商所提供服务的服务范围和所需成本，以便使支持服务能一直满足不断变化的业务需求，并保持成本的有效性。
　　IT外包信任ITIL
　　将IT支持和维护功能外包，产生了一种使IT应用管理流程更加规范化的趋势，并能促使组织按照ITIL的最佳实践方法和流程去行动。实践证明，一个组织所采用的ITIL最佳实践越多，它就越容易实施成本上有效且高质量的IT应用支持服务。

　　随着IT外包公司成功的外包服务不断增多，他们越来越多地被要求在复杂的技术环境下提供同样的高质量服务。显然，ITIL最佳实践在这个领域中的应用是非常必要的。